У наш час дедалі більшого значення набуває задоволеність клієнтів і вміння утримувати їх. Тому компанії все частіше починають зосереджуватися на поліпшенні взаємовідносин з клієнтами. Це може включати в себе збільшення кількості каналів комунікації, поліпшення якості обслуговування, а також забезпечення більш індивідуального підходу до кожного клієнта.
Крім того, взаємини з клієнтами можуть бути використані як засіб для підвищення лояльності клієнтів. Цього можна досягти за рахунок надання додаткових послуг, знижок і бонусів, а також створення привабливої програми лояльності.
Таким чином, взаємовідносини з клієнтами стають дедалі більш важливими в умовах конкурентного середовища, і компанії, які вміють задовольняти потреби своїх клієнтів і пропонувати їм більш вигідні умови та пропозиції, отримують конкурентну перевагу.
Характер взаємовідносин з клієнтами різко змінився в останні роки. Якщо ще кілька років тому бренди були головним авторитетом у всьому, що стосувалося їхніх продуктів, то зараз ситуація змінилася. З появою соціальних мереж та інтернету споживачам стало набагато простіше знаходити сторонні огляди продуктів і ділитися своєю думкою з іншими користувачами.
Бренди все ще відіграють важливу роль у формуванні картинки про те, які продукти/рішення найкраще підходять для задоволення потреб клієнтів. Однак тепер їм доводиться боротися за увагу споживачів нарівні з іншими джерелами інформації.
Завдяки вільному доступу до інформації клієнти можуть самостійно досліджувати продукти та ухвалювати рішення на основі своїх власних вподобань і потреб. Бренди стикаються з новими викликами в пошуку способів привернення уваги клієнтів і переконання їх у тому, що їхні продукти є найкращим вибором.
Таким чином, можна сказати, що дні, коли бренди контролювали інформаційну картину і мали великий вплив на процес ухвалення рішень клієнтами, залишилися в минулому. Зараз бренди змушені адаптуватися до нових умов і шукати нові способи взаємодії з клієнтами.
У наші дні клієнти мають доступ до практично безмежного обсягу інформації. За допомогою всього декількох натискань, торкань або свайпів вони можуть знайти загальнодоступну інформацію про бренди та продукти, включно з відгуками та думками інших людей. Таким чином, вони можуть сформувати свою власну думку про вашу компанію, що може вплинути на їхнє рішення про покупку.
Завдяки соціальним мережам люди можуть керувати своєю аудиторією, і негативний досвід однієї людини може мати величезний вплив на сприйняття бренду великою аудиторією споживачів. Це може стати проблемою для вашої компанії, оскільки ви не можете контролювати думки та відгуки, які користувачі розміщують у соціальних мережах.
Крім того, клієнтам доступні не тільки інструменти для ухвалення власних рішень про покупки, а й величезний вибір місць, де вони можуть здійснити покупку. Завдяки прискореній глобальній цифровій трансформації, що відбулася в період з 2020 по 2021 роки, клієнти мають ще більше можливостей перейти на інший бренд і знайти більш вигідні умови для покупки.
Баланс сил між брендами і клієнтами нині змістився в бік останніх. Раніше компанії могли дозволити собі не акцентувати увагу на клієнтоорієнтованості. Однак нині це вже не так. З підвищенням вимог споживачів і збільшенням конкуренції, неможливо переоцінити важливість відносин з клієнтами. Тому створення та розвиток стосунків із клієнтами, які базуються на більш ніж просто продуктах чи послугах, які ви надаєте, є винятково важливими на даний час. Для досягнення успіху на цьому ринку, потрібно розробити надійну CRM-стратегію, яка допоможе зміцнити відносини з клієнтами. У цьому контексті, давайте розглянемо, який вигляд має ця стратегія і як її можна оптимізувати для досягнення максимальної ефективності.
